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Intelitics: conformità e UX possono coesistere

Allan Stone, CEO di Intelitics, sostiene che gli operatori devono adottare un approccio che preveda innanzitutto il digitale se vogliono ottimizzare i loro percorsi di onboarding e colmare il divario crescente con i principali attori del settore.

Quanto sono importanti il ​​percorso e l'esperienza utente per la conversione dei giocatori? È un aspetto su cui gli operatori hanno ancora molto da fare?

È fondamentale, e sì, la maggior parte degli operatori ha ancora molto lavoro da fare. I bookmaker e i casinò online di maggior successo stanno vincendo perché gli utenti possono completare la procedura di registrazione con facilità. Quando mi iscrivo alla maggior parte delle app di scommesse, ho la sensazione che il bookmaker non voglia davvero la mia attività.

Vengo costretto a seguire una procedura di registrazione di cinque pagine con "pulsanti avanti" nascosti sotto la piega e nessuna spiegazione sul perché l'operatore abbia bisogno dei miei dati personali. Sì, in parte si tratta di un male necessario: gli operatori devono raccogliere i codici fiscali, verificare l'età e implementare controlli sul gioco responsabile, ma questi requisiti normativi non sono una scusa per un'esperienza utente pessima.

Qual è la differenza tra un buon flusso di registrazione e uno cattivo? Cosa fanno bene gli operatori di successo?

Non si tratta solo di una questione di buoni o cattivi: gli operatori che fanno le cose per bene stanno conquistando quote di mercato, mentre quelli che non le fanno le stanno perdendo rapidamente. Non si tratta nemmeno di rispettare o meno le normative, ma di come i requisiti vengono implementati nel flusso di registrazione.

Ad esempio, un'implementazione e un flusso scadenti per quanto riguarda il requisito del SSN farebbero sì che il giocatore arrivi alla quinta pagina della procedura di registrazione e senta semplicemente la dicitura: "Inserisci il tuo numero di previdenza sociale" senza alcun contesto.

Una buona implementazione, d'altra parte, direbbe: "Abbiamo bisogno del tuo codice fiscale per rispettare le normative e proteggere il tuo conto. Questo ci aiuta a segnalare le vincite e a verificare la tua identità". Non si tratta di teoria avanzata dell'esperienza utente, ma di nozioni di base, ma la maggior parte degli operatori non coglie nel segno.

Ci sono altre regole di base che gli operatori dovrebbero rispettare?

Sì, ce ne sono. Tutte le CTA devono essere essenziali above the fold, ed è fondamentale spiegare PERCHÉ sono necessarie informazioni sensibili. Gli operatori dovrebbero anche considerare i punti di attrito come un'opportunità per costruire fiducia, e va da sé che l'intero processo debba essere progettato per il mobile fin dall'inizio. Il mito più diffuso in questo settore è che conformità e una buona UX non possano coesistere, ma è assolutamente possibile, e ci sono pochi operatori che lo stanno dimostrando.

Hai parlato di costruire un rapporto di fiducia tra giocatore e marchio di scommesse. Quanto è importante questo aspetto, soprattutto per chi si avvicina per la prima volta al mondo delle scommesse sportive e dei casinò online?

È incredibilmente importante. Sarà una pillola amara da accettare per alcuni, ma la prossima ondata di crescita nel gaming competitivo non arriverà dagli stati con nuove normative. Arriverà dalla transizione digitale e dalla corretta definizione delle basi. I marchi di gaming tradizionali non devono cedere il loro futuro digitale a FanDuel o DraftKings, devono solo capire che la ragione per cui questi due marchi dominano è che sono nativi digitali fin dalla nascita.

Non hanno mai gestito un casinò o un bookmaker fisico: hanno costruito tutto per il digitale fin dal primo giorno, ed è per questo che hanno avuto la meglio sui rivali. Essendo nativi digitali e avendo padroneggiato le basi, dall'iscrizione ai pagamenti e altro ancora, sono riusciti a costruire rapidamente la fiducia dei giocatori e ora dominano il settore. Se gli operatori più piccoli vogliono coinvolgere i giocatori su larga scala, devono adottare un approccio che prediliga il digitale e padroneggiare le basi fin dall'inizio.

Hai affermato che conformità e UX possono coesistere, ma questo implica che la maggior parte degli operatori fa fatica a trovare un equilibrio. Le normative e i requisiti sono troppo stringenti?

Penso che siano per lo più proporzionati, ma quello che direi è che l'industria in generale tratta alcuni tipi di innovazione come una minaccia. Al momento, c'è una narrativa bizzarra in cui la disruption equivale automaticamente allo sfruttamento: basta guardare la resistenza contro i concorsi a premi, il DFS 2.0 e qualsiasi cosa legata alla blockchain per capire cosa intendo.

La reazione istintiva a qualcosa di nuovo e intelligente è sempre: "Stai cercando di approfittarti dei consumatori", il che non è assolutamente vero. È certamente qualcosa che stiamo osservando con l'intelligenza artificiale, dove credo che la vera opportunità sia quella di utilizzarla per i processi di back-end, l'automazione della conformità e la scalabilità operativa, che non hanno nulla a che fare con il coinvolgimento diretto dei consumatori.

Proprio come ho detto riguardo all'UX, le aziende che capiranno come districarsi tra le normative adottando questi strumenti non solo avranno un vantaggio, ma giocheranno una partita completamente diversa.

Qualche riflessione conclusiva sul tema della conformità e dell'esperienza utente?

Lavoro nel settore del gaming con soldi veri da molto tempo ormai, e una cosa mi stupisce ancora: il 95% dei dirigenti del nostro settore non ha mai provato a registrarsi per un prodotto. Come faccio a saperlo? Perché se lo facessero, i flussi di onboarding non sarebbero così incredibilmente fastidiosi.

Ecco perché consiglio sempre a un amico non scommettitore di provare a iscriversi al vostro marchio, perché il suo feedback sarà fondamentale e fondamentale. L'esperienza di onboarding sta costando clienti agli operatori, e molti dirigenti non lo sanno nemmeno.